Chcesz konkurować na rynku e-commerce? Postaw na crm web based software

By | Kwiecień 11, 2016

Rynek e-commerce jest bardzo rozwinięty. Wciąż powstają nowe firmy oferujące produkty lub usługi. Żeby wybić się na tle konkurencji trzeba być nie tylko konkurencyjnym cenowo, ale również zadbać o dobrą obsługę. Bez nowoczesnych narzędzi jest to jednak niemożliwe.

Zadbaj o szybkość w biurze obsługi klienta

89% klientów zwraca uwagę na szybkość załatwienia sprawy. Dotyczy to reklamacji produktów, ewentualnych zwrotów, odpowiedzi na zapytania itp. Przeciągająca się obsługa to nie tylko strata czasu, ale również lekceważenie klientów, a od tego już krótka droga do przejścia do konkurencji. Stąd też trzeba o to zadbać, by potem nie mieć problemów ze spadkiem obrotów w firmie. Niestety, bez nowoczesnych narzędzi nie można profesjonalnie obsłużyć klientów. Konieczne jest zatem wdrożenie aplikacji call center zintegrowanej z oprogramowaniem typu crm web based software. To znacznie przyspiesza szybkość załatwienia spraw, które często są zakończone już podczas pierwszego kontaktu z firmą.

Traktuj klientów indywidualnie

Współczesny klient ma bardzo duże oczekiwania. Co istotne, są one jak najbardziej uprawnione. Jeśli dana osoba wcześniej kontaktowała się z biurem obsługi w firmie, to oczekuje, że konsultant z którym będzie rozmawiała ją skojarzy i nawiąże do jej wcześniejszych zakupów. Uwzględni też jej preferencje i potrzeby. Przy dużej ilości zapytań konieczne jest dobre oprogramowanie typu crm web based software, w którym agent będzie mógł przeczytać notatki sporządzone podczas wcześniejszych rozmów i na tej postawie przygotuje spersonalizowaną ofertę. To nie tylko przyspieszy samą obsługę, ale również zwiększy współczynnik konwersji. Jeśli klient otrzyma rozwiązanie dopasowane do indywidualnych preferencji, prawdopodobieństwo pozytywnego zakończenia transakcji wzrasta.

Nie ograniczaj się tylko do jednego kanału komunikacji

Osoby, które chcą się skontaktować z działem contact center z reguły korzystają w tym celu z różnych dostępnych kanałów, jak np. czat, wideoczat, formularz kontaktowy, e-mail, telefon. Co ważne, oczekują, że ich wcześniejsze ustalenia będą oczywiste dla każdego konsultanta. Nie zawsze jest możliwe, by ten sam pracownik rozmawiał z klientem. Może też zwyczajnie nie pamiętać każdego. Wtedy pomocny jest crm i możliwość szybkiego wglądu w dany rekord. W ten sposób niezależnie, jakim sposobem klient kontaktował się z firmą, wszystkie informacje na ten temat będą jawne. Wielokanałowość (omni-channel) to obecnie standard, ale bez nowoczesnych narzędzi nie da się profesjonalnie obsłużyć klienta i sprawnie poruszać się między różnymi dostępnymi kanałami.