Dlaczego w call center telefon wciąż jest najbardziej popularnym sposobem kontaktu?

By | Marzec 22, 2016

Nie sposób nie zauważyć, że na rynku obsługi klienta coraz częściej pojawiają się inne sposoby komunikacji, niż tylko telefon do konsultanta. Najczęściej możemy również wysłać do firmy maila, porozmawiać na czacie czy przez media społecznościowe, a nawet wykorzystać aplikację mobilną. Wciąż jednak to rozmowa telefoniczna jest najpopularniejszą formą kontaktu. Dlaczego?

Klienci najczęściej sięgają po telefon, gdy chcą skontaktować się z firmą

Okazuje się, że nawet w takich krajach, jak Niemcy, Japonia, Stany Zjednoczone czy Kanada, gdzie rozwój technologii jest bardzo szybki i zaawansowany, wciąż aż ¾ osób wybiera rozmowę telefoniczną, jako najlepszą drogę kontaktu z działem obsługi klienta lub gdy ma problem z dokonaniem zakupu (Forrester 2015). Co ważne, dla największej liczby klientów liczy się przede wszystkim to, by jak najszybciej osiągnęli efekt podczas kontaktu z firmą. Niezależnie od wieku, to właśnie telefon do call center wskazywany jest jako najszybszy sposób na rozwiązanie problemu czy uzyskanie odpowiedzi. Klienci wskazują, że poprzez rozmowę z konsultantem załatwią swoją sprawę średnio w 30 minut, podczas gdy kontaktując się w inny sposób, może to zająć nawet cały dzień. Szybką odpowiedź można uzyskać również poprzez czat, jednak nie sprawdza się on w bardziej skomplikowanych sprawach.

Dzięki rozmowom z klientem można go lepiej poznać

Kontakt telefoniczny jest również korzystny dla przedsiębiorstwa, ponieważ jest to najlepsze źródło informacji o kliencie. Tak naprawdę, tylko podczas bezpośredniej rozmowy jesteśmy w stanie dowiedzieć się o kliencie więcej, ponieważ możemy wzbudzić zaufanie. Dzięki temu, możemy poznać jego plany na przyszłość czy rodzinę. Tym samym, dopasowując ofertę specjalnie dla jego potrzeb. Umiejętne wykorzystanie tak zdobytych informacji sprawi, że w przyszłości łatwiej będzie cokolwiek klientowi oferować. Poza tym możemy stworzyć z nim więź, dzięki której będzie chętniej wybierał usługi naszej firmy.

Warto pracować nad telefoniczną obsługą klienta

Niektórym firmom wydaje się, że telefoniczna obsługa klienta za chwilę nie będzie potrzebna, bo ludzie chętniej będą wybierać inne sposoby komunikacji. To jednak jeszcze długo, a może nigdy, nie nastąpi, dlatego warto pracować nad telefoniczną obsługą klienta. To, co zawsze najbardziej frustruje osoby dzwoniące do firmy, to przede wszystkim rozmowa z automatem, który ma nagrane odpowiedzi, do tego długie oczekiwanie na połączenie. Źle widziane jest również wielokrotne przełączanie do różnych osób. Wszystkie te problemy może rozwiązać dobry program call center, wzmocniony kompetencjami konsultantów i ich możliwościami decyzyjnymi.