Jakie funkcje są istotne w oprogramowaniu call center?

By | Maj 13, 2016

Obecnie systemy do obsługi działów contact center są bardzo zaawansowane, dzięki czemu możemy dobierać rzeczywiście to, co jest dla nas najbardziej niezbędne. Są jednak takie funkcje, o które powinniśmy pytać zawsze, żeby na pewno mieć to, co najbardziej potrzebne i co pomoże nam zwiększyć efektywność działu.

Kolejkowanie połączeń to podstawa

Przede wszystkim ważne jest kolejkowanie połączeń. Oczywiście, takie najprostsze znajdziemy w każdym oprogramowaniu. Warto jednak pokusić się o bardziej zaawansowane rozwiązania, jeśli chodzi o kolejkowanie połączeń. Dzięki temu bowiem klienci będą obsługiwani szybciej. Idealnym rozwiązaniem jest rozpoznawanie numeru dzwoniącego, a następnie przypisywanie go do kontaktu w bazie. Dzięki temu możemy połączyć daną osobę z konsultantem, który już wcześniej zajmował się klientem albo jest z działu, który pasuje tematycznie do problemu, z którym klient dzwoni. Poza tym możemy też nadać priorytet konkretnym klientom, aby nie musieli czekać. To pozwoli na to, żeby na pewno najlepiej obsłużyć każdego klienta, a przy tym zwiększy się liczba rozmów załatwionych za pierwszym razem (First Call Resolutions).

Omni-channel to przyszłość

Nawet jeśli do tej pory nasi klienci kontaktowali się z naszą firmą tylko telefonicznie, warto wiedzieć, że przyszłością call center jest omni-channel. Coraz więcej osób chce mieć bowiem większy wybór formy kontaktu niż tylko telefoniczny. Dlatego sięgają po formularze www, czat, kontakt przez social media czy email. Firmy, które nie będą mieć takich dostępności mogą mieć problem z utrzymywaniem klientów, szczególnie młodych, dla których jest to oczywiste. Kanały cyfrowe to przyszłość, dlatego oprogramowanie powinno je mieć.

Istotne funkcje, o które warto pytać

Są jeszcze dodatkowe funkcje, nad którymi warto się zastanowić, pamiętając, że najlepsza obsługa klienta sprawia, że firma zdobywa wiernych odbiorców, a tym samym zwiększają się ich zyski. Dlatego oprogramowanie call center powinno zawierać monitorowanie jakości pracy i kolejek, nagrywanie z tagowaniem, dzięki czemu nie trzeba odsłuchiwać wielu godzin rozmów konsultantów, a tylko najważniejsze momenty, zwróćmy też uwagę na to, aby można było prowadzić wiele kampanii na raz, aby dostępny był skrypter, a jeśli chodzi o telefony wychodzące, to istotny jest wybór wśród kilku trybów automatycznego wybierania numerów.