Oprogramowanie contact center pomoże wprowadzić do firmy wszechkanałowość

By | Marzec 22, 2016

Jeszcze do niedawna działy obsługi klienta skupiały się przede wszystkim na kontakcie z klientem przez telefon. Obecnie, ta oferta musi być dużo bardziej rozbudowana, a co więcej każdy z kanałów komunikacji powinien być ze sobą połączony. Wczechkanałowość czyli omni-channel to przyszłość działów obsługi klienta.

Już nie tylko liczba możliwości w komunikacji z firmą jest ważna

To, że firmy mają możliwość kontaktu w inny sposób, niż tylko telefoniczny, jest już standardem w przedsiębiorstwach. Obok możliwości wysyłania maili, wypełniania formularza kontaktowego, możemy również skontaktować się poprzez czat, wideo czat czy nawet media społecznościowe. Jednak to, że takie opcje są udostępnione nie satysfakcjonuje już klientów. Obecnie, chcą oni aby te kanały były ze sobą połączone. Co to oznacza w praktyce? Klienci oczekują, że niezależnie od tego, jaką wybiorą formę komunikacji, konsultant będzie miał pełną historię jego kontaktu z firmą, potrzeb oraz wybranych już przez niego usług i produktów. A potrzeby te są bardzo ważne, ponieważ niezadowolenie z jakości obsługi sprawia, że klienci coraz częściej decydują się na współpracę z kimś innym.

Wprowadzenie omni-channel wiąże się ze zmianą sposobów komunikacji

Nie wystarczy wprowadzić oprogramowanie contact center do firmy, które zapewni wiele kanałów komunikacji. Należy również zmienić całą strukturę komunikacji, zintegrować działania online i offline oraz przeszkolić w tej dziedzinie konsultantów. Bardzo ważna jest rejestracja kontaktów z klientem na bieżąco oraz uzupełnianie bazy danych o informacje, przez niego przekazywane. Bazy danych powinny być dostępne dla wszystkich, którzy mogą kontaktować się z klientem. Informacje powinny być uzupełniane również o oferty, które zostały klientowi przedstawione. Poza tym po każdym kontakcie z klientem należy zaplanować kontynuację, oprogramowanie contact center daje taką możliwość w postaci klasyfikatorów.

Dla klienta ważna jest szybkość oraz efektywność

Standardowym zniechęceniem klienta jest nieodpowiadanie na jego kontakt przez dłuższy czas. Jeśli więc dostaliśmy zapytanie mailem, powinniśmy na nie odpowiedzieć w ciągu sześciu godzin. Oddzwonienie na nieodebrane połączenie powinno natomiast nastąpić maksymalnie w ciągu godziny, choć tutaj obowiązuje zasada, że im szybciej tym lepiej. Poza tym pracownicy w rozmowach z klientem powinni odnosić się do posiadanych informacji, aby klient wiedział, że konsultant go zna i odnosi się konkretnie do jego osoby.