Jak ticketing system usprawnia prace w działach content center?

By | Sierpień 6, 2016

Prowadząc prężnie działający dział contact center, trzeba zainwestować w odpowiednie oprogramowanie, by móc sprawnie obsługiwać klientów. To bardzo pomocne. W ten sposób można wykonać znacznie więcej połączeń, a tym samym bardzo usprawnić jakość obsługi. Obecnie nie można zapewnić wysokich standardów bez dedykowanych rozwiązań informatycznych. Dowiedz się, w czym mogą one pomóc.

Krótszy czas oczekiwania na połączenie z konsultantem

Dla współczesnego klienta bardzo ważny jest czas. Nie chce on długo zajmować się jedna sprawą. Jeśli chce skontaktować się z działem contact center zależy mu na tym, by nie czekać długo na linii. To jest dla większości osób bardzo frustrujące i może doprowadzić do tego, że potencjalny klient przejdzie do konkurencji. Jak więc skrócić czas oczekiwania na rozmowę? Przede wszystkim pomocne jest w tym kolejkowanie połączeń. To funkcja, która dobry ticketing system powinien mieć. Bez tego niewiele da się zdziałać. W dużym skrócie mechanizm polega na tym, że połączenie jest przekierowywane do kompetentnych osób lub działów, które pomagają szybko uporać się z problemem. Z reguły rozmowę prowadzi konsultant, który chwilę wcześniej miał kontakt z danym klientem albo wyspecjalizowany w danym temacie. To wszystko można dowolnie konfigurować. Poza tym czas obsługi skraca jeszcze skrypt rozmów. Dzięki temu konsultant jest w stanie szybko odpowiedzieć na zadane pytani i łatwiej radzi sobie z tzw. trudnymi klientami. Jeśli może skorzystać ze skryptu, znajdzie tam odpowiedzi na różne możliwe pytania.

Odrzucone połączenia to już nie problem…

Nowoczesne oprogramowanie do call center zapobiega utracie połączeń. Nawet jeśli klient nie dodzwoni się do działu obsługi, bo czas oczekiwania na linii będzie zbyt długi lub też połączenie z przyczyn technicznych będzie przerwane ticketing system automatycznie oddzwoni do klienta. Tym samym zapobiegnie się utracie leadów, które mogą okazać się bardzo cenne. Nigdy nie mamy pewności, czy kontakt, który próbował się do nas dodzwonić nie będzie jednym z kluczowych klientów, a nowoczesne narzędzia zapobiegają utracie cennych kontaktów.

Zaplanuj obłożenie konsultantów

Kolejną ważną rzeczą, jaką zapewnia ticketing system jest możliwość planowania obłożenia konsultantów. W dużym skrócie polega to na tym, że system określa pory, w których ruch na linii jest większy. W tym czasie warto zapewnić większe obłożenie konsultantów, by zminimalizować czas oczekiwania na rozmowę.