Zadbaj o skrypt rozmowy call center, aby podnosić jakość obsługi klienta

By | Kwiecień 12, 2016

Jest wiele sposobów na to, aby móc podnieść jakość obsługi klienta w firmie. Nie można tego jednak zrobić, jeśli nie zainwestujemy w nowoczesne oprogramowanie. Dzięki rozwiązaniom w chmurze są one dostępne już nie tylko dla największych korporacji, ale także małych i średnich firm.

Aplikacja call center dostępna dla każdego

Jeżeli zdecydujemy się, aby zainwestować w dobrą aplikację call center, nie musimy przejmować się, że koszty będą ogromne. Na przykład Focus Contact Center oferuje bowiem aplikację w chmurze, dzięki której w każdej firmie stanowiska obsługi klienta mogą mieć odpowiednie oprogramowanie. Firma nie musi już inwestować w rozwinięte rozwiązania informatyczne, serwery czy specjalistów potrzebnych do ich obsługi. Teraz wystarczy tylko komputer z dostępem do Internetu i konsultanci mogą pracować z każdego miejsca, nawet zdalnie. Ich kierownicy będą mieli natomiast na bieżąco informacje o postępie ich pracy, co pozwoli również na kontrolę tego czy są efektywni.

Dobrze poprowadzona rozmowa to klucz do sukcesu

Jeżeli dostarczyliśmy już niezbędne narzędzia do pracy, możemy pomyśleć o tym, żeby stworzyć skrypt rozmowy call center, dzięki której konsultanci będą mogli sprzedawać produkty. Dobry pracownik, po szkoleniu, musi doskonale znać produkt lub usługę, którą sprzedaje oraz mieć możliwości decyzyjne, aby nie odsyłać klienta do innego konsultanta, albo żeby nie musiał czekać na linii, aż ten skonsultuje się ze swoim przełożonym. Aby jednak móc dać taką możliwość pracownikom, muszą być oni dobrze przeszkoleni i mieć umiejętności.

Kontroluj czy plan zostaje wykonany

Ważna jest również kontrola, czy działania są odpowiednio efektywne i przynoszą zamierzone zyski. Pomaga w tym nagrywanie rozmów. Dzięki temu można weryfikować skrypt rozmowy call center, a także zmieniać go w zależności od tego, który punkt nie działa tak, jak powinien. Na podstawie nagrań można również przeprowadzać szkolenia, dzięki czemu konsultanci rozwijają się i widzą swoje błędy, nad którymi mogą pracować. Co ważne, aplikacja daje możliwość analizy konkretnych fragmentów rozmów bez potrzeby odsłuchiwania całości, co usprawnia pracę przełożonych. Fragmenty te zaznaczane są tagami podczas rozmów i również to jest zautomatyzowane.